01 真实是西贝的核心价值观
真实是西贝赛场的生命线，真实的挑战也最大。
因为大部分裁判员来自门店，这个季度裁你的门店和分部，或许哪个季度就会被你的门店和分部裁。西贝内部又多师徒、亲朋。
为防作假，总部裁判部绞尽脑汁，比如每晚12点后，裁判督导才把当天裁判去哪家店的信息单独发给裁判，每天哪个裁判来，裁什么，都是当天裁判到了门店才知道。凡泄露信息、赛场作弊者，亮红牌一张，累积两张红牌，从西贝开除。
即便这样，西贝赛场仍发生了严重的“客访集体造假事件”。
当时因为几件事，赛场变得更“刺激”了。
2017年10月11日，贾国龙决定暂停研发两年多的西贝快餐项目“麦香村”。次日，他把精力转向西贝赛场，决定加大赛场奖金分配力度，进一步激发一线员工。新分配方案中，总奖金包翻了3倍，玩法也变了，过去是门店根据赛场成绩从自己门店提取奖金，新方案则是各门店按一定比例把奖金放到全国大池子里，成绩好的门店可以“抢”走成绩差门店的奖金。
另一件是线上客访，如果顾客打满分10分，问卷中又增设一项：如感觉超级棒可加一颗星，再加10分。于是，有的员工在自己门店买个黄馍馍，喝瓶酸奶，然后给自己门店打高分。自评价在赛场属于作弊行为。别的门店知道了，不惜铤而走险，纷纷效仿。
2018年大年初五，员工举报后，总部裁判部调出后台数据一查，2017年第四季度、2018年第一季度，全国200多家门店，只有25家没有查到客访造假。
2月28日，总部裁判部召开“打造真实赛场”会议。“真实”是西贝核心价值观，看着大屏幕上一串串店长、厨师长、服务部经理、部长客访作弊的记录，台下百余名干部一脸凝重，偷偷瞟一眼老板，站在台下的贾国龙，面色铁青，若有所思。
天哪！“真实：讲真话，玩儿真的”可是西贝一条核心价值观。此刻，如果你是贾国龙，你会怎么办？是大发雷霆？还是发起整风？
贾国龙开口：“昨天看到结果我也很生气，也想大面积抓赛场作弊，但我今天不想上纲上线。我现在想明白了，赛场就是个博弈。西贝要有更高水平的手段，让造假大大下降，但不是杜绝。永远杜绝不了，这是事实。奥运会，全世界运动员不惜冒伤身体、终身禁赛的风险，兴奋剂、违禁药物屡禁不绝，现场不是用不用兴奋剂，而是我用了兴奋剂还让你查不出来，魔高一尺，道高一丈。西贝赛场也一样，如果有高水平黑客，一个人就可以操纵赛场成绩。这就是真实的赛场。”
“所以今天我为什么不想拿道德说事，因为说不通，真说不通。西贝的价值观是真实，但真实不是代表多么高的道德水平。一定要用真实的心态解读真实，就是永远达不到百分之百真实，但我们尽可能追求真实，这才是真实的心态。昨天我也想，把作弊的干部该牺牲就牺牲了。但不能到那一步，那是我们高级干部的不作为，我们本来就有漏洞，全是人家的问题吗？”
▲西贝创始人贾国龙
贾国龙请分部老大纷纷上台，老大们表示很自责、沮丧、纠结。整个会场气氛很沉闷。
贾国龙说，我们千万不要开成批判会、认错会，表决心不解决根本问题。
“有什么沮丧的呢？感觉面子挂不住？我比哪个老大作弊还厉害。你没发现博弈、犯规也是比赛中好玩儿的一部分吗？你没发现作弊者还有一点上进心吗？平昌冬奥会，裁判员明显偏向韩国选手，比赛不赛了吗？冬奥会不办了吗？因为西贝赛场问题层出不穷，我们几次要罢赛，如果不赛，西贝全国200多家店用什么抓手来管？我最怕赛场上的人变成一群清教徒，不好玩儿了，最后没法儿赛了。任何一种方案，你就评估利大还是弊大。不要活在遗憾里，不要那么沉重。”
我想再次重复贾国龙几句话，因为它们都是管理者会真实遇到的问题：
“不要上纲上线拿道德说事，因为说不通。”
“真实不是代表多么高的道德水平。”
“我最怕赛场上的人变成一群清教徒，最后没法儿赛了。 ”
02 贾国龙：不要当道德楷模
贾国龙内部开会时，反对干部们动辄拿道德说事，或者争当所谓的“道德楷模”。西贝内部开会经常PK、发奖，2018年夏天有一次“产品老板模拟创业报告PK”，获得第一名的小组奖金6万。
发表获奖感言时，获得第一名的组长是一位刚加入西贝不久的新干部，表示要把自己这份奖金捐给自己所在的小组。贾国龙当场制止了这个做法，他讲了一个《子贡赎人》的故事：
鲁国有一道法律，如果鲁国人在国外见到同胞沦落为奴，只要能把他们赎回来，就能得到国家的补偿和奖励。孔子的学生子贡不差钱，把人赎回来后不向国家领取金钱。这件事传开了，孔子找到子贡说：“子贡，你错了！如果人们都以你为榜样，今后就很难指望人们赎回落难同胞了。”
贾国龙不愿意站在道德角度评价人。他说：“毫不利己，专门利人，这不是人，是神。”他还说自己到今天也不是不图回报，也做不到彻底无私的爱，所以做企业老板别唱道德高调，道理说得太高大上就难免有点矫情、虚伪，首先要回到真实的自己、真实的人性。
“最怕老板说一辈子假话，把利他说成为利他而利他。”他这样解读上面的故事，“表面上看你很有境界，‘道德楷模’，其实破坏了规矩，所谓的‘道德楷模’经常会破坏社会进步，所以不要轻易当‘道德楷模’。 ”
贾国龙对那位干部说：“你带头不要可好，别人心里怎么想？心里想要，嘴上只能跟着说不要，企业文化会很麻烦！”
“人啊，绝大多数都是俗人。人们在西贝平台奋斗来奋斗去，最终获得了什么成果？这才是重要的。”有一回，贾国龙在电话里对我感慨，“我自己也是俗人，所以也理解俗人。”
▲西贝创始人贾国龙
回到“打造真实西贝赛场会议”。
贾国龙表态后，大家现场讨论解决方案。除对作弊者通报批评外，几条：技术上规避客访作弊行为；取消客访“再加星加10分”设置；2018年1月、2月客访成绩作废，以3月成绩作为第一季度成绩；今后再有作弊者，立即除名。此外，客访造假反映出，一线干部的收入几乎全部来自赛场，一名店长一年得4个A+，年薪可以翻倍到36万，还可以得到两张开店牌照，因此他们必然死盯赛场成绩。
今后，是否可以从每天公布成绩变成每周公布成绩，每天只暴露门店出现的问题点和鼓励创新行为？
总之，贾国龙不许干部们一出现问题就低头认错，就找态度上的原因。
西贝学习实践精益管理多年，形成西贝自己独特的精益管理方法“红冰箱工作法”。西贝门店曾在每家门店里都有一台一人高的红冰箱，所有有问题、被投诉的菜品，都被放进红冰箱内，每晚闭餐后进行复盘。红冰箱工作法是一种解决问题的思维，包括五个步骤： 暴露问题，界定问题，寻找真因，持续改善，员工成长。 最终的目的是让员工成长。
贾国龙说，丰田式管理的目的，不只是要造出好汽车，更是要造出好人，让丰田的人天天有进步。西贝也一样，西贝的“红冰箱工作法”，就是通过暴露问题、界定问题、寻找真因、持续改善，让队伍成长。 “天大的错不罚款”“追真因重于追责任”，就是把人的成长当成目的，不惜代价。
这种管理是很难的。“它很慢，我们每天的红冰箱会议，屁大点儿事儿，找真因就找2小时，明明知道他错了，把他揪出来，让他认个错，罚5块钱不就行了吗？但处罚文化只能掩盖问题，变成猫和老鼠的游戏，不能解决问题。就像这次客访集体造假，必须让犯错员工跟着一起找解决方案。他自己找到了，今后就不再犯这个错误了，他就成长了。”
“成长是会上瘾的。”
