王彩平首先从当前食品安全事件沟通中存在的问题说起。一是在食品安全事件沟通中经常出现的说法“不要恐慌”。王彩平表示，当官方对公众说不要恐慌的时候，公众的反应是：第一，官方知道大家快要恐慌了，情况一定很糟糕，造成公众警觉的提升；第二，官方以为公众要恐慌了，降低民众对官方的敬意；第三，官方本身快恐慌了，同样提升了民众的警觉；第四，肯定快要发生什么真的让人恐慌的事情了。所以，不要恐慌的说法，不仅不能够疏导社会情绪，反而会让公众警觉甚至恐慌起来，形成逆反心理，从而进一步加剧对政府的不信任心理。
因此，王彩平强调，在食品安全事件的沟通中，当简单地讲不要恐慌，又不能提供不恐慌的理由时，取得的效果会适得其反。
二是内部信息外部化的问题。针对近年来频频出现的内部信息外部化问题，王彩平强调，内部信息外部化不仅不能起到信息公开的作用，满足公众知情权的效果，反而暴露了唯官唯上的官本位的工作作风，严重影响了党和政府在人民心目中的形象，脱离了群众。因此，食品安全事件的沟通一定要尊重新闻规律，尊重基本人性，避免出现内部新闻外部化的问题。
三是“雷人雷语”问题。她以“依法抢劫”为例分析道：“这样的说法，不仅反映出了执法程序不正义的问题，而且道出了执法中长期存在的潜规则——合法性伤害，直接伤害了群众对政府的信任，甚至会因此激发公众对政府的敌意。”
四是推脱狡辩问题。比如，情绪本身是可以传染的，但情绪传染一定不能成为推脱和狡辩的理由。
王彩平介绍，食品安全事件沟通，沟通的对象事实上是群众的情绪。当前，舆论场上的内容包含三大类：一类是事实信息；一类是观点信息；另一类就是情绪。而在这三类信息之中，观点的影响大于事实，情绪又更具有感染力。因此，走出政府公信力危机，一定要重视回应社会关切、疏导社会情绪。
那么，怎么来化解和疏导公众情绪呢？王彩平认为，需要从主观到客观，从情绪到科学。具体体现为：
主观上，要真正服务于社会，服务于人民，进一步加强接受监督的心理，正确看待舆论监督。针对当前普遍存在的“防火、防盗、防记者”和媒体应对的理念，王彩平指出：“这种看待媒体的理念显然是有问题的，防守是被动的，应对就是应付和对付，而舆论引导工作是如此重要的一项工作，必须主动作为，防守和应对怎么能做好这项工作呢？”
客观上，一要正面回应，二要去标签化，三要有议程设置的能力。关于议程设置，王彩平强调，在舆论引导的议程设置中，要把敏感的政治信息导向事实、导向业务、导向科学、导向制度。
导向事实。王彩平强调在将舆论导向事实时，一定要尊重客观事实，以事实为依据。
导向业务。王彩平指出信息工作人员应在平时的宣传工作中，将业务知识普及给社会公众。
导向科学。在科学的时代，科学的问题最好是用科学来解决，科学问题政治化以后，就很难恢复到科学问题的本来面目。因此，一定要回到科学本身，用科学来解读，从而避免科学问题变成敏感话题。
导向制度。管理不是一成不变的，总会出现新生事物，也会遇到阻力。在面对这样的问题时，人们无法改变现状，但可以通过创新管理方式，突破旧有的管理格局。食品安全事件的沟通要能够把制度现状、困境和改革创新说清楚，社会是可以理解的。王彩平强调。
最后，王彩平通过拆字和拆词的方式形象地强调了沟通的重要性。她指出，信任的“信”字，左边是人，右边是言，人言为信。而表达、说服、沟通这些词汇中，“表、说、沟”的目的是为了“达、服、通”，但这些年来，我们表的、说的、沟的并不少，但显然没有达到“达、服、通”的效果，因此，改变“言”，可以改变世界，我们一定要从“表、说和沟”开始改变，从而真正做到表达、说服和沟通。
