A: 调查识别并理解顾客的需求和期望.
B: 确保组织的目标于顾客的需求和期望相结合.
C: 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望.
D: 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施.
E: 系统地管理好与顾客的关系.
2. 领导的作用
A: 考虑所有相关方的需求和远望.
B: 为本组织的未来描绘清晰的远景. 确定富有挑战性的目标( 可测性. 挑战性. 可实现
性).
C: 在组织的所有层次上建立价值共享公平. 公正和道德伦理观念.
D: 为员工提供所需的资源和培训并赋予其职责范围内的自主权.
3. 全员参与
A: 让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色.
B: 以主人翁的责任感去解决各种问题
C: 使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况.
D: 使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力. 知识和经验.
4. 过程方法
A: 为了取得预期的效果, 系统地识别所有的活动.
B: 分析和测量关键活动的能力.
C: 明确管理活动的职责或权限.
D: 识别组织职能之间与职能内部活动的接口.
E: 注重能改进组织的活动的各种因素. 诸如资源. 方法. 材料等.
5. 管理的系统方法
A: 建立一个体系. 以最佳效果和最高效率实现组织的目标.
B: 理解过程内各过程的相互依赖关系
C: 更好地理解为实现共同的目标所必须的作用和责任. 从而减少职责交叉造成的障碍.
D: 理解组织的能力在行动前确定资源的局限性.
E: 设定目标并确保如何运作体系中的特殊活动.
F: 通过测量和评持续改进体系.
6. 持续改进
A: 在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩.
B: 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训.
C: 将产品过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标.
D: 建立目标以指导. 测量和追踪持续改进.
7. 基于事实的决策方法.
A：确保数据和信息足够精确和可靠。
B：让数据/信息需要者能得到数据/信息。
C：使用正确的方法分析数据。
D：基于事实分析. 权衡经验与直觉做出决策并采取措施。
8．与供方互利的关系
A：在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系。
B：与供方或合作伙伴共享专门技术和资源。
C：识别和选择关键供方。
D：清晰与开放的沟通。
E：对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励。
