从一个只有4张桌子的小火锅店，到封神资本市场，真的只是因为我们所看到的“变态”服务？
万物皆有因，只是我们通常会犯一个叫归因谬误的错误。
比如：恒大冰泉没做好？定价过高；加多宝一定能打败王老吉？因为配方正宗；咪蒙公众号写得好？不过赶上了红利……海底捞为啥成功？服务好。
没错，服务是好，比如：
1、北京三店客户经理吴功琼，发现一个顾客从吧台经过时不小心把脚崴了，她马上找来凳子，让客人坐下，并找来白酒用火烧着了，用手沾着酒给客人揉脚，客人很感动。
2、西安四店门迎哥王英，发现一家客人等座时小孩闹着不吃火锅，要吃馄饨，就主动跑到外面买来一碗馄饨，送给小孩吃，小孩吃完还要吃火锅，结果全家大喜。
3、焦作店一位老爷爷腿脚不灵活，吃完火锅想去厕所，门迎赵明星和保安梅伟把老爷爷背到洗手间。老爷爷回到包间后，告诉他儿子和媳妇，你们以后要吃火锅不许到别的店。
这些细节确实令人感动，常人一般大都会为这样的服务而买单。但有没有想过一个问题：这些服务员的行为是一般人能做得来的吗？
这种可以先当孙子后当爷的心态根本就不是常人具备的，包括农村娃。
可偏偏海底捞的员工做到了，而且是基本所有员工都做到了，95%以上不是因为制度或考核而流于形式，而是因为发自内心的接受这样“变态”地「为客户服务」。
可能张勇也没想到，他有这么大的能量做到这点，这就是天赋吧。其实这是一次对内的信念营销，我们看看张勇都做了哪些事：
1 找对的人：农村来的，家庭条件差的、诚实肯干的……
找那种农村来的、家庭条件差的、能吃苦的、知道报恩的，为什么？
海底捞的工作繁重，耗体力，同时要保持良好的心态，这其实相当不容易。
海底捞选人有3条原则：诚实肯干；会动脑，要能发现顾客的潜在需求；不能赌博，还要孝顺。 赌博之人喜欢走捷径，不孝顺的人不可能与人为善，不太可能干好这些苦活、累活。
这几件原则虽然简单，却充满了经营的智慧。
农村人来了城里其实就奔两点：
一是有饭吃，还能存点钱；
二是极度渴望获得尊严，他们通常非常敏感，也很自卑，同时也容易发生斗争，产生悲剧。
张勇也对症下药，简单却有效，主要有舍得给钱与文化建设2个手段。
2 舍得给钱
对比同行，除了工资高一些外，海底捞服务员穿的是100多元的工服，鞋子也是名牌运动鞋，员工宿舍距离门店20分钟以内路程，宿舍也有专人打扫卫生，换洗被单，可以免费上网、看电视，某些区域也建立寄宿学校，供员工子女上学。同时，领班及以上干部员工的父母，每月可以收到公司发放的几百元的补助。
除了苦点累点，海底捞的福利还是非常良心的。
3 文化建设：授权一线员工 、公平、靠双手改变命运
除了吃好住好这些物质保障外，同时也塑造了充满爱的文化，和给予一定权力的精神尊重。“家人文化”、“信任与授权”、“靠双手改变命运”、“公平晋升”是海底捞人文化建设里最重要的几点。
一个员工曾回忆：
记得我有一次生病，病得说不出话来。彭妈半夜知道后，硬把我带去看医生。医生说再晚来一会儿，后果不堪设想。医院让住院，彭妈看我有些犹豫就马上说，小李别担心，天塌下了有店里呢。农村娃不容易，我知道你在想什么，住院押金我都交好了，你好好养病吧。
职业经理人从店长到副总均有3万元到100万元的签字权，而对一线员工，只要员工认为可以给客户加一个菜，甚至免一餐，他们就可以这样做。
这在企业里是罕见的。
海底捞的干部必须从一线服务员做起来，这似乎都成了海底捞为业内树立的标准了。
给员工的感受就是公平，靠本事吃饭，而不是走关系，而张勇本人也开除了几位能力不足的亲戚，人都很在乎公平性，尤其是在农村，往往会因为同一阶层的不公平待遇而造反。
而在海底捞，每个人都秉承“靠双手改变命运”的价值观，大家也坚信这点，有那么点拜了张勇这位“梁山”的大哥一样，相信大哥是公平的。
4亲情管理：制造家的氛围、给足员工父母面子、给离职员工嫁妆
情感管理是最古老的一个手段，但被张勇用得炉火纯青，主要表现在3方面：
1）在海底捞内部会制造家的氛围
一个员工说：“最难忘的是那天早上，我正在3楼拖地，同事们突然唱起了生日歌，接着谢张华端着果盘出现了，我当时就哭了。谢张华抱着我，祝我生日快乐，还管我叫‘妈妈’。此时，我真切地感到家的存在。我爱你，我的家海底捞，我爱你，我的女儿，小谢。”
一个局外人有可能觉得假，但你想想一个异乡人，身处这样的环境，加上服务行业女人居多，都挺感性的，其实很容易被这样的氛围而感动。
2）给员工父母的好处，给足父母面子
海底捞有个女孩子这样说道：
“海底捞给了我尽孝的机会，海底捞每年都组织优秀员工的家长去海南旅游。今年公司通知我，这次名额是我的！我马上给老爸去了电话，电话那边一直嘟嘟的，我的心都快跳出来了，老爸你怎么还不接电话呀？喂？听到老爸的声音，我的眼泪不听话地往下流。爸，你听我说，我们公司安排优秀员工家长到海南旅游，也有你们。你和妈妈一起去吧！刚开始爸爸不同意，怕花我的钱，我说是公司报销。”
你说这女孩儿要离开海底捞，她爹妈会不会都骂她没良心？
3）海底捞给离职员工的嫁妆
在海底捞干过店长1年以上的，给8万元；小区经理给20万；大区经理给一个店，值800多万。
这些举动，对一般农村父母来讲，不可能不在村里口口相传，四处为海底捞宣传，一来安其子女的心，二来输送更多潜在员工到海底捞工作。
我一直说，海底捞真正的客户是一线员工。
对于餐饮这种大众、高频、刚需的行业，人人都是用户，从根本上讲，只要店开起来后，有了基础顾客后，就靠良好的口碑，而口碑产生的唯一原因是：产品、体验或服务超预期。
张勇靠摸爬滚打，找到了口碑产生的差异化战略：变态服务。
而这些变态服务硬是靠着张勇带着这些出身农村的孩子做到了，这些农村孩子也从迷茫中也开始找到了自己的方向，开始有了梦想、上进心……
※本文节选自人人都是产品经理《宿命论：海底捞的服务与巴奴的产品主义》
