每一次路过公司楼下的星巴克，我都会保持十二分警惕。
那里有一个可怕的咖啡师，只要她用晨曦般的笑容问我：“胖先生，要不要试一下我们甄选手冲咖啡。”
我都会自动回答“好啊”，并掏钱买了这一杯不知道是什么的饮品。
为了勾搭，不，是一探他们如何让客人买单的秘诀，我结交了这位咖啡师艾伦，发现了星巴克咖啡师们的一些秘密。
我们约在星巴克见面，艾伦拿着两大杯金黄色溢出泡沫的液体放在我面前，说这是他最近研发的新品，让我试一下。
原来在星巴克还可以喝啤酒买醉，但我不能喝醉，因为采访还没有开始。
于是，我先问了几个温和的问题：
W: 最近你有被顾客投诉吗？
艾伦：有啊，前几天有一个客人点了一杯热拿铁，问我为什么不给他吸管。我告诉他，只有冷饮会有吸管，热饮用杯盖上的口喝的。
我解释了很久，客人还是不听。
虽然最后他还是拿了吸管，也意料之中看到他被烫到了，但我被投诉了，说我没提醒他。
W: 有没有其他有趣一点的投诉？
艾伦：有啊，有顾客投诉我们店的地毯太破，不符合星巴克的形象。
她说，她的工资很高，穿的高跟鞋是在意大利买的，手工做的，如果滑倒的话，这个误工我们赔偿不起。
她还要求如果没有让她满意的解决方案，会一直投诉。
还有比如刚过去的国庆节，有顾客跟我们聊天后投诉，说公司压榨我们中国员工。因为我们是法定节假日上班，但工资竟然不是平时的两倍，这样是藐视法律，当然，我们非常感谢他。
W: 你们为什么遇到这些奇怪的客人？
艾伦：其实真的什么人都有。
有一个客人点一杯冰拿铁，要求去冰、去糖、不要奶。我过了 5 秒才意识到，这杯好像已经不是拿铁了。
但我不能反问——这不就是浓缩咖啡吗？
这样会被投诉。
好了，是时候让我来深入了解一下他了。
问完这几个问题之后，我喝了一口那杯金黄色的液体，发现竟然是花茶，口腔里还带有淡淡的奶味，不知道一会会不会拉肚子。
艾伦说，这是“气致茶”。
他指了一下星巴克吧台上像啤酒龙头的物体，解释说淡淡的奶味是因为加入了氮气。
原来不是私酿酒，我有点失望，要是被星巴克知道他自创饮品销售，一定会炒了他。
于是我转移了话题：
W: 遇到这样的客人一定会被逼疯吧，你会有后遗症吗？
艾伦：做服务行业后，看见其他服务员会惧怕。买东西时要求也不敢多提，因为总觉得对方会暗骂自己。
我们还经常去海底捞，觉得被人好好招呼是一件很幸福的事。每一次去，我们都会叫一个服务员坐下来陪我们吃陪我们聊天。
然后会问他工作辛苦吗？最近有没有被人投诉？公司是怎么处理这些投诉的？海底捞服务员总是很尴尬，很快被吓跑了。
W: 但一天的工作这么漫长，如果有负面情绪，也不是那么容易消磨吧。
艾伦：所以我会跟顾客交朋友，我一直很认同星巴克关于“第三空间”的理念。这里是除了家里和公司，第三个聚集交流的地方。
我本身就很喜欢跟别人聊天，喜欢听客人的故事。这样我一天 8 个小时上班就不是痛苦，而是等朋友来，跟朋友交流聊天。
这里有很多客人来喝我的手冲咖啡，并不是我的技术多好，都是下班过来聊天的。
W: 可以分享一下你是怎么跟顾客交朋友的吗？
艾伦：其实就是多留意顾客的眼神和动作。他们虽然话不多，但身体总会告诉你很多信息。
上周五的晚上，有一个穿正装的女孩子来消费。我看到她的眼眶红红的，就在她的饮品杯上写了“怎么啦”。
她拿了饮品看到后，就走过来感谢我。说了几句就开始哭了，我就安慰她，听她说了那天不开心的事。
我还想问一些，不能让星巴克店长听到的问题。
就在我喝完这杯叫气致茶的液体后，那个很可怕，笑起来让人马上掏钱买贵贵的手冲咖啡的好看咖啡师走过来了。
她依然带着晨曦般的笑容跟艾伦寒暄。
在聊到她今晚上晚班，还要拖地的时候，我看见她和艾伦的眼神溢出了由心而发的快乐光芒。
W: 拖地是什么暗号？是不是有什么深夜禁忌派对？
艾伦：就是晚上关门前打扫卫生啊。你知道吗，拖地可以说是一天中最不用动脑，也最没有压力的时候了，也不用卖月饼，完成 KPI 。
我在另外一家店刚入职的时候，就很开心拖地拖了一个月。
W: 但你们总有方法卖出去，完成这些指标吧？
艾伦：有很厉害的小伙伴分享了一个方法。
就是让顾客听完她所有介绍，才放他走。有些同事比较腼腆，拉不下这个脸，就一边做咖啡一边唱歌，引起顾客注意。
W: 但并不是每个人都可以引起顾客注意？
艾伦：其实不难，他们就是不够骚。我们是服务行业，要骚起来。有时候你一个微笑就可以了。
比如有一个同事肯芬，他刚进来的时候“木口木面”（粤语面瘫的意思）。还说自己是卖咖啡的，不是卖笑的。
我说你就是卖笑的，服务行业你不卖笑卖什么？笑是跟客人最好也是最简单的联系。在我的淫威下，你看他笑得多开心。
我看到正在做饮品的肯芬，就像被大妈们调戏的男孩子，对着顾客笑得很腼腆。
艾伦聊到最后，说了一句让我惊讶的话：“我想去喜茶工作。”
他说，虽然知道喜茶就是流水工人式工作，但胜在压力小、不用费脑子想卖月饼和追指标，也不用思考如何应付挑剔的客人，你看过有人投诉喜茶吗？
而且薪水也比他每月 3200 左右的工资高。
我马上用手机搜了一下，发现几乎没有投诉喜茶的案例，投诉星巴克就一大堆。另一位在旁搭讪的咖啡师，也表达了想去喜茶试一下的想法。
我看着他手上的多肉葡萄去芝士非冰沙多果肉少糖，问他怎么还不跳槽？
他嘟嘴吸了一口果肉说：“我在等一个机会。”
我看了一眼隔壁的喜茶，也许，喜茶的人也想来星巴克试一下吧。
