“今天您将看到：南京鸿利广场店八角调料过期、武汉文体汇店煮饭器械不清洁……9月自查重点关注以下方面：临期食材报废情况……”近日，某连锁餐饮品牌发布了“2022年9月自查自纠工作报告”，涵盖“自查自纠”“顾客投诉”“神秘顾客体验”和“媒体报道”四个板块，总计公示了18项门店出现的问题。从去年开始，该品牌连续在网络上发布类似报告，主动公布旗下门店存在的问题，引发了不少人的关注。
近年来，我们看到不少知名餐饮企业屡屡“爆雷”，装修精致的店面却掩盖不了后厨存在的问题。其实，相信这些企业对于食品安全、品质保障等方面也有严格的要求，但是在扩张的浪潮中，在越来越下沉的店铺里，到了末梢神经的后厨和员工那里，规定与要求的实际执行程度还有多少？其实，食品安全问题透明化如何去让公众真正参与进去，或许不只是明厨亮灶那样简单即可。公众的意见如何反馈？店铺的个别问题如何能够引起企业的重视？这要从管理方法上寻找突破口。
其实，相比起来“爆雷”，类似于自查自纠的行为更像是一种主动“排雷”的过程。那就是去直面问题，不是简单地以命令去落实规定。规定需要严格执行没有错，但是员工行为、成本计算、市场竞争，这些都属于不稳定的变量因素。正视问题，就是认识到了规定执行中的可能存在的风险与漏洞。这就需要提前形成一种问题意识，而不是一劳永逸坐等收益。“亡羊补牢”虽然“犹未晚也”，但是它却消耗了用户的信任感。而主动发布问题、排查隐患，体现了一种真诚改进问题的态度，这应当成为餐饮企业应有的态度。
虽说“家丑不外扬”，但是作为一家企业不正视“家丑”，公众的权益没有得到应有的保障，换来的自然是公众的疏远与市场的淘汰。其实，正视“家丑”并不难。在该企业的网络平台账号下，用户在店铺内就餐发现问题的留言得到了及时的回复与反馈。这种方式既摆正了公众在食品安全、餐饮健康方面的地位，更重要的是它让人们看到了企业的态度。这是一种开放的视野，能够包容用户的意见，同时又以此作为提升服务水平的突破点，问题解决与提升服务相得益彰。
当然自查自纠、自曝家丑是一种解决问题的积极态度，但是问题不只是靠发现一起解决一起。如何从店铺的共性问题出发，形成一套更强有力的约束制度，保证规则在纵向和横向层面的执行更加精细化和准确化，这些还需要更多的尝试。一个餐饮品牌形象的打造、用户群的积累，是需要漫长的过程和成本的，但是扳倒一个品牌的，或许就是一次食品安全问题的曝光。餐饮安全事关公众利益，时刻保持一种负责的态度，这才是最重要的。
本文转载自光明日报，作者：王远方
