西贝近日因为“钢钉门”事件而引发了舆论强烈关注，包括《法制晚报》在内的众多媒体迅速跟进，西贝副总裁也不得不出面表态。
“钢钉门”究竟是什么事？西贝出了什么问题？
11月26日，《没有了营销包装后，我看到了冷漠的西贝莜面村》一文在朋友圈刷屏。截至红餐（ID：hongcan18）发稿前，该文阅读量已突破十万，并引发了激烈的讨论。
发生了什么事？
1 被西贝送菜员砸伤 顾客体内嵌入6枚钢钉
红餐（ID：hongcan18）记者了解到，该文作者康先生是西贝莜面村的一名忠实消费者，10月2日，康先生走楼梯离开北京朝阳区西贝莜面双井店时，被西贝送菜员工拖拽的菜箱砸翻倒地，导致胸椎骨折、腰椎受损变形。
对于西贝的处理态度，康先生表示愤怒，目前他正在收集证据准备起诉西贝。
而几日前，西贝方在看到《法制晚报》等主流媒体对此事的报道后，时隔半个月再次主动与康先生联系，虽然态度有所缓和，但在问题处理上并没有任何实质性的进展。
2 舆论持续发酵，西贝做错了什么？
伤者康先生的文章发出后短短一天时间，社交媒体上的舆论便持续发酵。红餐（ID：hongcan18）记者发现，西贝副总裁楚学友已经亲自出面，在该文下留言道歉，并表示会负责到底。
△西贝副总裁楚学友留言道歉
△康先生发布的文章截图
没人希望出现问题，但是出现问题后，公众最希望看到的就是真相和企业相应的解决措施。
在快速介入、诚恳道歉之后，企业要做的是积极主动地解决问题，将解决方案展示给伤者和公众，让大家知道企业正在采取的行动。
在这次事件中，供货商需要承担责任，西贝也应当积极与供货商协调，同时和伤者充分沟通，最后拿出详细的解决方案，而不是简单的一句“请走法律流程”。
结语
消费者对品牌的信任难建立，更难维护。
这次的事件多多少少影响到了西贝的品牌形象，但从中也不难看出，西贝已经在消费者中建立了一定的品牌认知。希望副总裁楚学友出面后，西贝能妥善处理好这次事件，给出能让伤者和关注它的消费者满意的解决方案。
餐饮不易，所有人都不希望有类似的意外事故发生。若不幸发生这类事件，真诚和担当应该是餐饮企业最好的公关处理方式。
真诚是因为态度决定一切，人们会原谅一个犯错误的孩子，但不会原谅一个不认错的孩子。
担当则是因为品牌如人，没有人不会犯错，犯错了站出来认错、改错，才会赢得公众的包容和谅解。
