这是一份历时九年提交、内外评判不一的“答卷”：在业界看来，国产奶的质量安全或已接近“满分”水平；但在消费者看来，被三聚氰胺事件摧毁的公众信任仍待重建。“乳品信心问题，不单是行业问题，更是社会问题。”这场特殊的考试，还没到停笔交卷之时。
国内奶粉占领市场决心仍在
得知自家品牌入选国家婴幼儿奶粉配方注册制名单之后，吴松航连发了好几条朋友圈，这位北京三元食品股份有限公司奶粉事业部总经理，像是在展示国产奶粉占领国内市场的信心。
自2017年8月开始，被称为“史上最严奶粉新政”的婴幼儿奶粉配方注册名单陆续“放榜”。截至9月20日，共有包括蒙牛、伊利、雅士利、雀巢等53家婴幼儿配方乳粉企业的297个配方获准注册。自2018年1月1日起，未获得配方注册证书的婴幼儿奶粉，将禁止在国内市场销售。
雅士利集团公共事务与法规中心副总经理朱国刚感慨，为了此次申报，企业从基础营养到产品配方研究，再到母乳研究，积累了海量数据。“我很负责任地讲，国内的婴幼儿配方奶粉（研发和生产水平）真的已经达到世界水平。”
“当前奶业的主要矛盾不再是质量安全问题，而是发展问题。”2017年6月，第八届中国奶业大会上，中国奶业协会会长高鸿宾称，“中国奶业被三聚氰胺困扰的阶段已经结束了，历史翻开了新的一页。”
不过，大多数消费者不这么觉得。在网络上，仍然弥漫着类似“孩子还是喝进口奶吧”“实在没勇气去赌”的言论。
《全国奶业发展规划（2016-2020）》的一组数据印证了消费者的担忧。2015年进口婴幼儿配方乳粉17.6万吨，是2008年的4.8倍。“消费者到境外购买、邮购、代购婴幼儿配方乳粉增多，国外品牌市场占有率增加。受此影响，国产乳制品消费增速放缓。”
从2008年三聚氰胺事件至今，九年光阴，国产奶信任危机背后的复杂性和紧迫性远超想象。
“相当危险”的行业
提起国产奶，三聚氰胺事件是个绕不过的坎。当时，国内22个厂家69批次产品中被检出化工原料三聚氰胺，据新华社报道，近30万婴儿因食用问题奶粉导致泌尿系统出现异常。
“为什么三鹿奶粉事件让人刻骨铭心？关键是直接受害人是婴幼儿，问题的严重性在于触动了人类最柔软、最脆弱也是最敏感的神经。”上述第八届中国奶业大会上，高鸿宾没有避讳这个问题。
不惟三聚氰胺事件，2010年左右，国产奶再度风波不断，不断打击消费者信心——“2008年的伤口，2010年快结痂了，有人拿刀子滋啦一下，还不时撒把盐。”那段时间，雷永军经常收到朋友的警告，“老雷，你现在干的是一个相当危险的行业！”
“一二线城市的高知家庭，压根就不是你的目标人群。”当时雷永军宽慰一位奶企老总，洋品牌崇拜短时间内不可能改变，“安心做你的三四五线市场吧”。
但进口奶粉也正向三线以下地区蔓延。朱国刚在小城市的终端母婴店发现，有些消费者径直就走到了洋品牌跟前，“他们觉得价格越高，质量越好”。
拒绝归拒绝，吴松航发现，大部分消费者对于奶粉的知识其实知之甚少。好奶粉必须有好奶源，好奶源要看蛋白质、体细胞、菌落总数等关键指标。但起初，别说消费者，就连不少经销商都不清楚什么叫“体细胞”“菌落数”，拒绝只是出于“模糊的恐慌”。
婴幼儿配方奶粉的加工工艺主要分为干法和湿法工艺。干法以大包粉为原料，将所有营养素按配比搭配，成本较低，且不清楚大包粉的生产日期；湿法则以鲜牛奶为原料，尽管成本较高，却可以做到杀菌彻底、营养均衡、口味新鲜。
吴松航透露，被消费者追捧的进口奶粉，大多采用干法。为掩盖干法工艺奶粉的“不新鲜”，一些企业甚至加入香精来提高奶香。
晒出“好成绩”
消费者“恐慌”的另一面，可能大部分人没有留意这一个数据：98.7％——2016年国内婴幼儿配方乳粉的抽检合格率。同年，食药监总局组织的全国食品抽检总体合格率为96.8%。
而在2017年《中国奶业质量报告》发布会上，农业部奶及奶制品质量检验测试中心（北京）主任王加启给出了这样一串数字：中心带领全国45家质检机构，连续9年实施生鲜乳质量安全检测计划，覆盖全国所有生鲜乳收购站和运输车。截至2016年，累计抽检样品17.8万批次，检测指标包括违法添加物、微生物指标等十余项。三聚氰胺等违法添加物的合格率一直稳定在100％，主要质量卫生指标达到了发达国家水平。
“最重要的是，奶制品质量安全体系已经建立，不再是被动式的应急。”王加启告诉南方周末记者。
九年弹指一挥间，在奶业人看来，这是值得骄傲的一份成绩单。
2013年12月，食药监总局发布《婴幼儿配方乳粉生产许可审查细则》，要求主要原料为生牛乳的企业，其生牛乳应全部来自企业自建自控的奶源基地，并逐步做到生牛乳来自企业全资或控股建设的养殖场。
2016年6月，《婴幼儿配方乳粉产品配方注册和管理办法》落地，每个企业不得超过3个配方系列9种产品配方。对奶粉的配方进行注册，意味着我国对婴幼儿奶粉的管理上升到药品级别。
民意抱怨，加上高层关注，倒逼出了企业行动，几乎所有能想到的措施都上马。国内自建奶源，甚至连“收购国外牧场-罐装生产-回国销售”的模式一度都成为风潮。雅士利索性在距离奥克兰50分钟车程的地方购买牧场、建厂生产。“当时，主要是为了满足中国消费者对进口奶源的期待。”朱国刚说。
高级乳业分析师宋亮去过不少奶粉工厂。参观过后，最直接的感受是“腰杆子硬了”，“国内随便拉一个像样点的企业，装备都比国外好”。
现在，部分牧场和工厂还成了休闲旅游景点，供消费者近距离参观奶牛养殖、奶粉生产加工的过程。这不仅是一次消费者体验，更是企业公关。“眼见为实。”刘森淼说，2017年，君乐宝启动了“世界级奶业小镇”项目，预计将迎来80万-100万游客。
至于质量检测，按照飞鹤乳业副总裁卢光的说法，国内乳企已近乎“自虐”。以飞鹤为例，24小时跟踪检测，“不是等到最后再看合不合格，全程的关键点都要把控，25道检测程序，涵盖了441项次的检验。”
越来越多的消费者开始认同“工艺领先、设备一流”的说法。不过，担忧仍在，阴霾难驱。
咋就是没人信呢
“年年都是，见怪不怪了。”河北奶业协会秘书长袁运生深吸一口气，向南方周末记者念叨，一说奶粉好，逆反心理马上出来；反倒是说不好，特别惹人关注。这几年，他越来越觉得协会和消费者“对不上话”：“业内做了这么多工作，咋就是没人信呢？”
2017年上半年，吴松航参加了农垦系统闭门会，国内五六十家乳粉企业关起门来“说说心里话”。不少企业也觉得憋屈：为啥我们做得这么努力了，消费者还是不买账？
三聚氰胺事件后，外资品牌遍地开花，仅来自新西兰的配方奶粉就多达200个品牌。有些是委托当地企业加工并只销往中国的品牌，有些则完全在中国生产、罐装，贴上在新西兰注册的商标，“金字标牌”让身价倍增，却存在很大的质量安全风险。
2013年，连新西兰奶粉出口协会都看不下去了，主动到北京整顿“山寨”产品：“在中国市场销售的新西兰奶粉，只有6个企业20多个品牌。”
2014年5月1日，洋乳粉新规正式实施。对华出口婴幼儿配方乳粉的境外生产企业，如未按照《进出口乳品检验检疫监督管理办法》办理注册，其产品将不被允许进口中国。不过，过滤贴牌洋奶粉的政策初衷似乎并没有实现，一些洋乳粉代工厂也通过了进口认证。
“贴牌洋奶粉洗白成了真洋奶粉，反倒降低了进口乳粉的门槛。”吴松航说，洋品牌铺天盖地进入小城市，更容易让消费者受到误导，“他们觉得进口奶粉很容易喝到，肯定比国产好”。
只能靠时间解决
一流质量、监管最严、抽检数据近乎“逆天”，国产奶粉仍然无法打动消费者。企业也无奈：“没什么好办法，只能靠时间解决。” 农业部给南方周末记者的回复是，“从降低生产成本、调整产品结构、提高产品质量、加大宣传引导等多个方面着手。”
不过，就连很多普通消费者都能轻易察觉到信任危机的复杂性。“根本不是‘政府加强监管、企业提高产品质量、媒体理性报道’一句话这么简单。”王丁棉说。
“乳品的消费信心问题，不单单是乳品行业的问题，更是社会问题，是民众对于过去食品安全信心不足的成见。”宋亮说。
多位受访者觉得，中国乳业俨然陷入了“塔西佗陷阱”——当行业失去公信力时，无论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事，难以重获信任。
2012年，华中农业大学教授青平等人曾做过实验：从经济心理学角度，研究农产品伤害危机事件后的消费者信任修复。他将企业的修复措施分为“信息性修复”（适时的有效信息沟通）、“情感性修复”（道歉、同情与表示懊悔）和“纠正性修复”（更侧重于物质手段）。
研究发现，对于“能力型”信任违背，纠正性修复和信息性修复的补救效果好。
更意味深长的结论是：倘若企业发生“诚信型”信任违背，无论哪种补救方式，效果都不明显。
在宋亮看来，国内并不缺少奶业的相关法律法规。但想要解决“死胡同”局面，如何维护消费者尊严是关键。“让事情透明化、简单化、正面化、客观化，我们还有一段距离。”
