海底捞摊上大事了。有媒体记者在卧底两家北京的海底捞店4个月后，曝出其堪忧的卫生状况：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……
这引发了轩然大波，公众连呼“不敢相信”和“原来你是这样的海底捞”。海底捞官方25日下午也迅速对此做出回应，称问题属实、十分愧疚，已经部署全部门店的整改计划。有人将海底捞的反应归纳为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养。
随着海底捞发出道歉信，网络上铺天盖地的骂声渐渐平息了下去，起码让网友从众口一词变成了褒贬不一，真有点扬汤止沸的效果。甚至有人把海底捞的这封道歉信称为“危机公关的满分作文”。我们不妨看看，海底捞的道歉信到底厉害在哪里？
海底捞的满分公关
速度第一
一般来说，危机发生后的24小时，是处理危机 的“黄金时机”。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。
海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后，发表了致歉信。2个多小时后，它又对这一危机发布了7条处理通报。
付诸行动
海底捞在最短的时间内，已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述：
聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。
与第三方虫害治理公司从新技术的运用、到门店设计等方向研究整改措施。
公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话：网络化监控——公司总经理杨小丽、监督意见联系人——副总经理杨斌、海外门店责任人——公司董事苟逸群、袁华强……
承担责任
公司没有把责任推给普通工作人员，也没搞什么临时工实习生背黑锅之类的把戏，而是直接告诉消费者，主要责任在董事会身上。
态度诚恳
他们没有按照惯例，将事发的概率范围尽可能缩小，反而承认，“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。
接下来，海底捞进一步表示，往常该类事件的处理结果会公告于众，消费者们可以通过其官网或者微信平台对此进行查证——为自己对食品安全问题的重视找证据。
“我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞，这暴露了我们的管理出现了问题。”
公众无法容忍价值观错误，而管理可以补救的。换句话说，海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线，而对于管理漏洞深表自责。
餐饮危机公关必备手册
在如今的社会经济环境下，每家餐饮企业都可能存在这样那样的问题，都会有用户不满意，都会有水军故意黑你。
餐饮企业要想打赢这场全民媒体时代的战争，就必须建立系统的常态公关，并利用关键词搜索引擎技术，建立健全网络监测预警系统，以期第一时间收集餐厅的一些负面信息，从而形成一套完整的汇报体系和解决流程。
预防工作
1、事先预防总比事后补救要好
2、预防工作就像打麻将：盯住媒体，看好自己内部，防着对手事先的预防和准备工作主要应该做哪些?
(1)对媒体，包括传统媒体、新媒体、自媒体，当然特别是央视，关系要做足。越大的餐饮企业越要重视，该做的、能做的关系必须做。
(2)加强核心关系媒体的联系，为自己积攒人品，不仅要多方了解信息，更要关注各个相关利益团体的动向。
(3)密切关注竞争对手，己无害人意，人有害我心，这种情况在无节操的互联网领域是很多的。就像打麻将一样，既要盯住上家，也要看紧下家,还要防着对家，正所谓知己知彼百战不殆。
处理已传播出去的负面消息
1、主动承认错误比解释更加有效
危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。
2、主动放低身段比高高在上更加有效
你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。
3、主动承担责任比推诿更加有效
“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。
4、主动透明流程比规避更加有效
看的越清楚，就会更少猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。就比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实如果你遮遮掩掩，大伙会猜测的更要命。
笔者认为，危机公关只是应对危机的第一步，企业是不是能够重新赢回声誉，还要看后面具体的行动。食品安全才是餐企的生存之本。
