评价对外卖商家的重要性以及如何恰当回复，外卖君之前已经进行过讨论。但是，对于恶意差评，大部分老板都表示很无奈，感觉无法可解。
采访了几位外卖老板，每个人对恶意差评都有自己的解决方式，希望他们的招数对你有所启发。
01
老杨：我有一份黑名单，记着那些碰瓷人
老杨（化名）经营着一家寿司外卖店，在店里的一面墙上贴了很多手写的字条，上面写着一些姓名和联系电话……
老杨说，这是他的黑名单 ，“以后只要是他们的订单，我一律都拒接。”
开店以来，老杨遇到过不少吃霸王餐的人。“他们收到餐后，就给我打电话，说饭团里有异物，要求退钱，不然就给差评。”
“这些人说话都是一个套路，而且态度相当平静，根本就不像吃到异物的样子。”
“再说了，所有的饭团都是我自己亲手做的，干不干净我自己心里最有数了。”
遇到这种情况老杨都如数退了钱，但事实上他知道这些人是想吃霸王餐。
后来，老杨就想到了这个办法，把这些“碰瓷”的订单详情都记下来，贴在店内的墙上，铭记在心，把想吃霸王餐的人扼杀在摇篮里。
02
老张：举报有理，该怼就怼
月售万单的凉皮先生也遇到过类似的情况。
“不过一般情况下我不拒单，如果是恶意竞争，对方懂的话会不停地继续下单，那拒单太多排名就下来了 。”
收到差评，一般情况下自己都会主动联系对方，看哪里出了问题，该道歉道歉，该赔偿赔偿。
但是对于一些违反事实，明显有恶意的评价，自己是真的忍不住要生气，“明明就没挣几个钱，还这么冤枉我。”
“因为是做快餐生意，客单价很低，别人恶意评价的成本也低。”老张对此也很无奈。
不过他并不会完全袖手旁观，该出手还是要出手。
招数1，掌握情况跟平台沟通
一次，后台收到差评：“面筋是酸的，垃圾商家。”
可是订单显示对方明明订的是五瓶红牛饮料。
老张心里已有数，八九不离十是恶意竞争了。
于是随即主动和平台沟通，说明情况，并给出了订单与评价内容不相符合的证据，有理有据，平台也就删除了这条评论。
招数2，怼得有理有据有事实
对于一些不讲理的用户，凉皮先生会在差评回复中重新解释事实。
有一次，送餐小哥到达用户工作单位，由于保安不让进楼，小哥打电话让用户下楼取餐，可等了半个小时对方仍旧没来取餐，天还下着雨，小哥只好先去给别人送餐。
这个用户先拒单，后来又给出了差评。
凉皮先生了解情况后，便在差评中回复：
“下大雨的人家送餐不容易，你让人家等你半个小时，再说十几块的餐根本都没挣你钱，你还给差评，你好意思么？”
03
小潘：合理解释很重要，让潜在顾客读懂商家
某快餐店的老板小潘（化名）认为，对于恶意评价一定要做出合理的解释 。
而解释的最终目的是为了让其他有购买意向的顾客看到。 只要解释合理，谁是谁非，顾客心里自有定数。
小潘遇到过一次差评：“中午吃完以后全家拉肚子，垃圾商家。”
“通过心理推断，顾客遇到问题产品，出现食物中毒现象而且涉及的人比较多应该是第一时间打电话告诉商家，而不是隔了一天在平台上给出一条差评。再说了订单显示就一碗豌杂面怎么可能是全家人吃呢？”
“隔一天才差评的有可能存在恶意差评或者对商家有不满情绪。”
小潘在这条差评下面回复：
”您点了一碗面却说全家拉肚子，请问这一碗面是如何分配的？而且出现问题隔了一天您来了一个差评，如果我是您，我肯定会马上找商家要求赔偿。另外，作为本地区销量第一的豌杂面，月销2000多单，食材由正大、首农供应，资质齐全。同行恶意差评请走开！“
小潘说：“评价对小店太重要了，自己会安排员工专门查看每天的评价。”
“恶意差评是很难删除的，所以商家一定要回复，回复要注意一定的技巧，比如提出质疑，肯定自家的产品，有理有据。”
04
小侠：怼差评，要有正确姿势
研究了2000多条差评的小侠在回应恶意差评方面很有一套的，他的观点是：怼回去，不过怼人也是要有技巧的。
“首先要区分差评和恶意差评。如果是因为自己没做好，或者其他不可控因素，那赔礼道歉加发券，回去好好整改自己产品。”
“但如果是恶意差评，必须怼，不怼都对不起自己每天这么辛苦。”
针对图中的这种恶意评价，智元春说他的回复主要出于以下几方面的考虑：
1.虽然对方满口脏话，但商家还是要注意素质 。不生产脏字，但可以做脏字的搬运工。
2.“难吃，量少”这种针对产品的评价，商家可以利用数据、有图评价证明自己 。比如：月销2000单，回头客占到60%，产品有固定的克数，有图评价里大部分顾客都认为自家产品够量。
3.幽默 一点，怼的有技术含量，其他顾客也爱看。
结语：
没事不惹事，遇事不怕事。遇到恶意差评，案例中的老板们都有一套自己的解决方法。
针对恶意差评，你又有什么好的见解呢？
