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真人真事:员工和顾客起冲突,如果是你会怎么处理?

放大字体  缩小字体 发布日期:2018-02-02  来源:餐饮公会
核心提示:餐厅客流爆满,门口排队等候的也络绎不绝,这虽然看起来是好事,但对经营者来说,这也是对餐厅服务的考验。笔者近期去餐厅吃饭,

 

 

餐厅客流爆满,门口排队等候的也络绎不绝,这虽然看起来是好事,但对经营者来说,这也是对餐厅服务的考验。

笔者近期去餐厅吃饭,亲眼目睹了因为叫号问题导致的冲突,以下是当事人在大众点评的评价。(笔者拿到的是C7号)

我们今天不论对错,只讨论作为餐厅的工作人员,比如餐厅值班经理或店长,遇到这样的情况,怎么处理才能把影响降到最低?

原文中此处为投票,暂不支持采集

笔者特别咨询了美团点评餐饮学院的两位讲师,他们的建议整理如下:

如何安抚顾客解决眼前难题?

莫老师

餐厅经理一定要和颜悦色,面带微笑,不能有任何情绪的表情,否则会弄巧成拙。

1.餐厅经理到场以后,先给C5号、7号道歉;

2.解释下原因,希望他们理解,平复心情;

3.立马给出解决方案,注意用商量的语气;

4.拿出诚意,给予C5号和7号一定的折扣或者送菜,表达歉意。

参考话术:  

“大家好,我是XX餐厅的经理XX,给大家造成不好的就餐体验非常抱歉,我代表我们餐厅全体同事给大家说声对不起。”

根据角色适当的用上好的称呼,比如哥哥,姐姐,阿姨,叔叔等,

“我知道大家吃饭排了这么久都不容易,而且咱们吃饭最重要的就是能够吃好,吃的舒畅愉快,我们也都非常希望大家能吃的开心,咱们不要为了这个问题伤了和气,影响心情哈。此次确实是因为我们的缘故造成了现在的情况,6号已经进去了,大家都是来就餐的,将心比心,我们把他们叫出来也不好,大家说是不是?

我们承认确实得先来后到。那XXX(上称呼)咱们看这样行不行,咱们下一桌5号先进去,然后就是7号。因为我们的错误,让大家不愉快,为了表达歉意,我给大家打个折,或者送道菜,您们看行不行,另外我们再一座赠送一扎酸梅汁或者什么饮料。”

  

大鹏

值班经理到现场之后,可以:

1.先表明身份,安抚顾客;  

参考话术:“您好,我是餐厅的值班经理,有什么问题,您跟我沟通,我来解决。”

2.把跟顾客发生冲突的服务员支开,  让她去休息室休息,可以让她平复心情,避免再次发生冲突;

3.告知顾客最新的用餐和排位情况,并优先让C5号桌入座,  也可看看是否能通过拼桌协调出大桌位。  

参考话术:“对您感到非常抱歉,您看这样处理行吗,现在餐厅里的大桌当中,3号、6号、10号桌已经吃的差不多了,等他们出来就立马给您安排,还需要您再等一会儿,希望您理解一下。”

同时需要跟C7号顾客商量,  “3号、6号、10号桌的用餐时间差不多,都快结束了,5号桌和您这一桌的用餐时间差不多,但是由于我们的失误,想请您谅解下,优先让他们进去,马上就到你们了,您看成吗?”

值班经理还可以根据现场的情况,也可以看看是否能对现场的小桌进行拼桌,优先让这几桌发生冲突的顾客优先进入,减少其等待时间。

当然,讲师们说了这些能做到的只是解决眼前的问题,而我们还需要了解事情背后,究竟是哪些环节出了问题?怎么避免?

对事件的复盘  

哪些原因造成了这次事件,以及类似的事件呢?笔者认为有以下原因:

1.餐厅翻台率不够高,排队时间长是根本;  

2.排队体验不够好;  

  • 音箱和排位显示屏都出了故障,没有及时修理,顾客听不见叫号;顾客不了解最新的排序,只能依赖于叫号员,过多的咨询也对叫号员的承压能力、服务态度提出了更大的考验;

  • 关于过号如何处理的规则,没有明确告知顾客,比如在显眼处标明。

  • 叫号员存在不耐烦的情绪;

  • 据笔者观察,现场虽然提供了茶水,但是茶杯都是已使用过的,无人替换。

3.工作人员临时应变能力不够。  

  • 叫号员没有寻求店内其他人员的帮助;

  • 经理在了解了情况后,没有立即给C5号客人提出解决方案,而把解决问题的黄金时间用在了解释和道歉上,重复说着:“抱歉,我们的音箱坏了。”“抱歉,过号了需要往后排。”

  • 经理没有第一时间分开与顾客发生冲突的服务员,且当着双方以及其他围观顾客的面,任由顾客控诉。

如何解决这些问题?

 1.  先解决翻台率不够高的问题   

翻台率低主要有这么几个原因:品类(比如火锅、大桌菜)、产能、面积小,设备、动线存在问题。

缩短客人用餐时间是提高翻台率的根本  

餐厅的管理人员应该让餐厅的每一位员工都明白:提高翻台率就是要缩短客人的用餐时间。因此,从客人进入餐厅到离开餐厅的每一个环节,只要缩短一点时间,就意味着客人用餐时间的缩短,就意味着翻台时间的缩短。菜品的出品、传菜、上菜、收取空盘等细节都会提高餐厅的翻台率,因此,餐厅每个部门的员工都要力所能及的在自己工作范围内提高效率,缩短时间。

前厅与等位区的要利用时间差做好配合  

餐厅要想提高翻台率,大厅与外面等位区的配合是关键。其中“时间差”也是一个好的方法,通过对讲机的联系,在确定有台位买单的情况下,等位区的迎宾或礼宾就会开始为客人点菜,同时,该桌值台服务员会在桌上放置“温馨提示牌”,一方面提醒客人“小心地滑”并带好随身物品,另一方面提醒各部门的员工,准备好翻台工具。

餐厅音乐对顾客的用餐时间有很大影响  

音乐,是控制客人停留时间的有效工具。客人高峰时,可播放轻快优美的进行曲,使客人在不知不觉中动作加快,而快速离去。低峰时,则播放古典音乐或抒情音乐,可使客人延迟离去。

服务技巧更能提高餐厅翻台率  

在客满时,服务员应对新来的客人打招呼,“请稍等”,并安排已吃完的客人尽快离去。有些客人吃完饭,还在畅谈不休,服务人员应不厌其烦地上前为他添加茶水,以打断客人的谈话,这也是一种技巧,当添加茶水二至三次时,客人多半会自觉不好意思而离去。

餐厅服务员应适时为下一环节做好准备  

每一个服务人员在服务中,都应该为下一环节作准备。比如在客人点菜和主食之间总会有一写空隙时间,及时询问需要什么主食或小吃,如果不需要的话服务员就开始核单并到吧台打单;在客人不再用餐时提前将翻台餐具准备好;买单后客人若未立即离开,可征询客人的意见,先清收台面和椅套围裙。

做翻台卫生时既要提高效率,更要注重美感  

怎样做翻台时的卫生也是需要关注的。要效率的同时,也要注重美感。选择由传菜组员工专门负责翻台的清洁卫生。不仅速度要快,动作也要优美,切不可因为“节约时间”而忽视了餐厅的整体形象。

餐厅全员参与和培训才能真正提高翻台率  

全员的参与才能全方位缩短时间。服务员负责缩短客人用餐时间,勤做台面;传菜员和保洁负责缩短收台时间,收台迅速,清理卫生迅速;后厨人员负责缩短上菜时间,出品时间快速、准确;管理人员负责巡台和协调,随时注意各桌客人的用餐进程,对各环节没有做到的要提醒。翻台高峰期,各环节人员甚至要交叉帮忙,以翻台为前提。

 2.餐厅增值服务——让顾客乐意等位   

迎宾和礼宾的工作重点是留住客人,让客人等位,避免客人的流失。面对激烈的等位竞争,候餐的增值服务是亮点。首先是要对客人殷勤款待,其次是增加免费服务。比如现在很多店铺在提供免费饮用茶水、免费的餐前小零食、免费的擦鞋服务;免费的报刊杂志阅览服务;免费的茶坊休息服务等等。

比如海底捞的排队体验就做得很好。他们会再等候区提供一些味道好、有一点饱腹感的小零食之类,甚至还有美甲服务,这样客户在吃,在美甲的过程会比较放松,暴躁的情绪会有所缓解。

在留住排队客户方面,还有很多可以做,比如提供第三方的服务,有些大型的火锅店可能会联动个人K歌、虚拟游戏体验商,在等待的时候可以优惠甚至免费享受这些服务,可以设定在餐厅吃饭,享受完结算这种第三方服务,凭票免单之类,也是个不错的方式。

 3.排队过号规定应事先告知顾客    

排队过号是每个餐厅都会遇到的问题,应该在顾客排号时,就明确告知其过号的规定,比如过号后要后延3位,可以由排号员提示,且直接体现在排号的小票上,排号软件里也应有提示。

尤其其他的规定也是如此。

 4.把合适的人安排到合适的岗位上    

不同人有不同特质,有些人手脚勤快,有些人口齿伶俐,而对于接待岗,最重要的特质应该是脾气温和有耐心以及应变力佳。

 

来源:餐饮公会    作者:阿罗    

 
 
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