炒饭这个品类很火，嗯，我知道。
炒饭这个东西特别容易做，白米饭加料炒熟出锅，出餐速度极快，嗯，这我也知道。
但我不知道的是，目前还有多少商家坚持在炒饭的赛道上。外卖流量红利期鼎盛时，非常多的商家选择了炒饭这个赛道起跑。一时间，铁板炒饭、家常炒饭、特色炒饭……层出不穷，花样繁多。但当流量红利逐渐退去，大多数炒饭品牌已消失不见，一份简单的炒饭，也变得很难做了。
如何在这个困境中找到突围的方法呢？
今天，我们将邀请到的是，单店全平台月均过万单，同样在炒饭赛道上坚持奔跑的炒Fun锅气炒饭 品牌创始人——刘信，将他的一些观点和看法整理给大家，希望能为同样坚持在这个赛道上的商家们，提供一些不一样的思考。
律师跨界做炒饭外卖
从细分市场，洞察一份炒饭的价值追求
曾经是一名律师的刘信认为，任何一个外卖商家，都是来满足市场需要的，而不是来教育市场的。所以要从不同的细分市场中，找到不同的价值追求，从而找到自己的目标客户定位。
01丨不同的细分市场，有不同的价值追求
通常我们将店铺定位划分为低、中、高三档，每一档都有自己的顾客群体。先定位客户群体，分析其价值追求，最后再洞察诉求与突破口，找到最符合自己的消费场景，把炒饭产品深深印在顾客脑海里。
低档：价格敏感者，比如学生、大众
特点： 容易沦为价格战，需要拼效率、供应链、成本
洞察诉求： 价廉，求新
商家突破口： 定价差异、惊喜亮点
中档：对速度、价格、服务敏感者，比如白领
特点： 需要拼效率、口味、包装、品牌及供应链
洞察诉求： 物美、愿意分享
商家突破口： 安全美味，可引导晒单
高档：品牌簇拥者、服务体验者。
特点： 拼核心品质客户群、品牌、口味、服务、体验、创新。
诉求： 选择困难症、求变
商家突破口： 售前引导、醒目明确、产品丰富
刘信对自己炒Fun品牌的定位，更趋于从中档的白领外卖入手，逐渐去覆盖高档的外卖人群。
02丨突破瓶颈方法：分析优劣，寻找机会点
借助外卖流量红利及炒饭品类的火爆特性，炒FUN很快拥有了固定的客户群体，也拥有了一定的知名度，手头的炒饭产品也能满足发展的刚需。
但这一切的“刚刚好”却也是导致炒FUN发展瓶颈的重要原因。炒饭产品较为单一，没有竞争力，从而造成品牌的传播困难，导致品牌溢价较低。
刘信从以下两点去为自己的品牌找到突破口。
用产品制造炒饭品牌。 通过丰富产品，或者打造炒饭中的爆款，从而从手中固定的老客户群体中去提升外卖转化，去吸引新客流量。
用体验升级炒饭品牌。 通过更新产品、包装以及品牌创意，来让自己的炒饭打造出更有价值的品牌。
丰富炒饭产品，已经是现如今众多炒饭品牌竞争者在做的事情，今天我们重点来讲一讲，如何用体验升级炒饭品牌，用品牌势能为炒饭品牌实现突围。
用体验升级品牌
律师跨界玩起炒饭“撩”人大法
用刘信的话来讲，升级炒饭外卖的体验服务，是他对用户的一种“撩”，把握好分寸，“撩”就是亲近客人的一种拉新方式。
而“撩”之前，做好自己用户的定位很重要，需要明白，你要“撩”哪些人，哪些人是你应该要去“撩”的对象。
01丨升级情感体验
初期，刘信通过仔细复盘发现，喜欢吃自己家炒饭的种子用户，大多数人群都是沪漂一族，具有这样的特征：
1、经济消费上更喜欢追求性价比；
2、内心充满情怀，对未来生活充满期待，想对自己好一点；
挖掘了种子用户特征，刘信恍然大悟，自己的竞争对手其实不是其他家炒饭品牌，而是应该对标豆瓣。
通过将豆瓣设定为假想的“竞争对手”，刘信升级自己炒饭包装中的随单卡片，开始“撩”人了。
△用时事热点话题在店铺海报上“撩”人
刘信在自己的炒饭中，定期做一些心情贺卡、明星卡片，卡片上，会推荐23岁前必读的10本书、世界杯期间对中国足球队的一句话犀利点评、生活负能量解压鸡汤等等。
这些在豆瓣社群中让人群一次次炒热的话题，被刘信搬到炒FUN当中，作为“撩”的触手，进行对用户的精准触达。有共鸣的话题成功为炒Fun带来了5000粉丝的诸多社群，1000多个铁杆的粉丝。
02丨升级包装体验
刘信在设计自己的炒饭包装时，采用了一体式圆球形餐盒的异形包装，在设计元素上，炒Fun有三个设计要求：
1、要能凸显炒饭的产品优势；
2、要能展现炒FUN的品牌创意；
3、要有明确的元素体现品牌的责任；
△新版升级的炒饭包装
而升级包装盒的方法，主要从以下几个层面做起：
1、有颜值及明显的LOGO，能让用户一眼看到并在饿了么平台上能快速搜索到 ，“炒FUN”这个品牌名称，简单而又好记。
2、 有饿了么店铺二维码。 在炒饭的包装盒上，印有饿了么店铺二维码，只需要有红包领取的提示文案，用户通过扫码领券，就能快速找到店铺并进行下单。
3、有联系方式。 炒饭的包装盒上，印有店面地址及明显的店铺联系方式，刘信认为，这在顾客体验上，能给与客人一种“有退路”的安全感。 当客人拿到你餐盒如果出现餐品问题的时候，能第一时间联系到你，才能更好的解决客户需求，提高好评率、减少差评。
4、SLOGAN。 用一句话说明你是干什么的。让你在客人心中留下印象的同时提升品牌格调。
03丨升级售前明确引导
清晰易懂的菜单分类，能让用户快速从众多SKU中，找到自己想要的炒饭产品。所以刘信在自己店铺的菜单中，设计了许多维度的一级菜单名称，减少顾客菜单浏览时长。
时间分类： 当季主打、午间推荐、晚间推荐、周末食谱
食材分类： 我是鸡友、我爱牛X、海鲜爱好者、无肉不欢
性别分类： 男生必点、女神必选
推荐分类： 我要吃好点（高性价比菜品）、点我不后悔（高单价菜品）、大家都爱点（高复购率菜品）
04丨升级评价回复
刘信用三个词语来总结不同的评价回复模式里需要出现的元素：感受、事实、对比 ，并用生动的回复案例来，阐述三个词所对应的评价回复效果。
举例一： 客人评价“就是普普通通的炒饭嘛，没有想象中那么好，吃了一半就扔了。”然后丢了个2星差评。
回复一： 20块钱都不倒，你想吃龙肉哦？
造成结果： 顾客对商家印象：态度差，服务恶劣，素质差 ，而且差评并没有解决
回复二： 亲，非常抱歉没有达到你的预期，辜负了你对我们的期待。 （造成结果：这句话是她的感受，这句感受中虽然加了“非常抱歉”四个字，但实际的意义上是没有对错的，我们只是表露出了这个傲娇客人的感受）希望您能对本店的菜品提出宝贵的建议，我们一定及时改进。 （这是一个事实，中立、客观、公正，他没办法反驳。但却暗示了其他客人，我们是在不断提高自己的服务水平）期待下次 的服务能让你更加满意。期待您的下次光临，祝您生活愉快！ （ 第三句话要对比，之前的不满意和改进后的更加满意做对比，让顾客产生了期待。）
举例二： 客人说“东西不好吃，还吃到个钢丝球，还好及时发现，不然要了我的命”然后给出一星差评。
回复模板： （感受）亲，感谢您百忙之中给予小店的评价，首先我们对于您在本店消费中不好的用餐体验表示真诚的歉意。 （事实）对于您提出菜品的质量问题，已经责令厨房整改。 （对比）以后厨房内全部改用百洁布作为清洁用品，不再使用钢丝球。希望您下次消费时，更您带来更好的用餐体验，最后祝您生活愉快。
举例三： 客人说“配送的像乌龟一样，超过一个半小时才送到，还吃什么吃，直接扔垃圾桶了。”然后给出一星差评。
回复模板：（感受）亲，非常抱歉因为送餐延时给您带来不快的用餐体验。 （事实）送餐期间，我们多次联系外卖小哥，试图让他优先配送您的餐品，但午餐时间订单集中最后还是没能按照约定的时间给您送达。 （对比）您可以拨打138XXXXXXX的店长电话，我们承诺免费再帮您送一份餐品，表示我们真诚的歉意。今后我们也会积极和配送支队沟通，尽全力提高配送效率，希望每一份炒饭都能热乎乎的送到您的手中，最后祝您生活愉快！
刘信曾说过：“随着竞争加剧，未来将是一个拼品牌的时代，要适应这个时代，如果没有品牌的话，只能陷入无尽的价格战。” 希望来自炒FUN利用提升外卖服务体验，从而提高品牌势能的做法，能够给到你更多的参考与借鉴。
