今年以来，河北省唐山市食品药品监管局坚持“有案必接，接案必查，查案必果，有果必复”的工作原则，以群众满意为工作的主要抓手，坚决查处群众身边的食品药品违法行为。1至11月，该局共受理各类群众投诉举报3177件，较2017年同比增长13.1%，其中食品投诉举报占比85%，保健食品投诉举报占比3.2%，药品投诉举报占比7.1%，化妆品投诉举报占比1.6%，医疗器械投诉举报占比1.5%，其他占1.6%；共兑现举报人奖励35件，奖励金额2.79万元。
畅通投诉举报渠道，提高服务水平。为便于群众投诉举报，建立起电话、信件、走访、网络邮箱4种渠道，安排专人进行值守，及时受理群众反映的食药安全问题。在受理每件投诉举报过程中，由专职人员详细记录违法生产经营单位的信息和违法行为，认真倾听群众的诉求，为群众解疑答惑，全力打造食药监系统文明服务窗口形象。
规范投诉举报流程，提高工作效率。在落实《河北省食药投诉举报管理办法》的同时，出台了《投诉举报中心工作制度》等7项工作制度，进一步规范了投诉举报工作流程，明确了投诉工作职责。依托12331食品药品投诉举报平台系统进行投诉举报的交办和反馈，实现了网络办公，做到了每起投诉举报可查可追溯。建立起投诉举报纸质工作档案，确保一案一档，规范管理。
强化投诉举报分析，服务日常监管。建立投诉举报周分析机制，安排专人对受理的违法线索进行全面梳理，分环节、品种进行统计，利用数据分析，发现群众反映的热点性、苗头性问题，找出投诉举报发生的特点与规律，形成分析报告，用于指导日常监管工作。今年以来共形成分析报告47期。
加强投诉举报宣传，普及投诉知识。利用食品安全宣传周、安全用药月、3·31主题宣传日和食药安全进社区等活动，进一步宣传12331投诉举报热线，普及投诉举报知识，引导群众合理、合法、合规反映食品药品违法行为，履行食药安全社会监管职责，形成“人人关心食药安全，人人参与食药监管”的良好氛围。
广泛征集群众意见，助力社会共治。通过开展“食品安全问题你问我答”活动，面向全市群众征集身边的食品安全问题，研究制定切实有效的工作措施进行解决，做到了问题处置率、群众反馈率和满意率100%。为进一步将活动引向深入，组织开展了食品药品安全民意调查，《调查问卷》1.3万余份，通过对统计结果进行分析，强化监管靶向性，为更好地服务群众、解决群众身边的食药安全问题打下了基础。
唐山市食品药品监管局提醒，若遇食药安全问题，可拨打食品药品投诉举报电话12331，也可通过信访、网络邮箱等方式向唐山市食品药品监管局投诉举报中心进行投诉举报。
